Топ стратегий вовлечения пользователей в e-comm

В 2020 году произошел взрывной рост электронной коммерции. Резко увеличилось как число потребителей, так и количество различных платформ. Сегодня у клиентов огромный выбор e-commerce приложений и веб-сайтов. И компаниям приходится разрабатывать новые стратегии, тратить внушительные бюджеты для привлечения новых пользователей. Каково же разочарование, если после стольких усилий и затрат клиент уходит. Вот почему разрабатывать стратегию по вовлечению и удержанию пользователей стоит еще на этапе разработки приложения.

Ведь удержание существующего пользователя обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение нового. Приложение должно обеспечивать качественное обслуживание клиента и выделятся из множества других e-commerce приложений. И в этой статье Mobio расскажет как это сделать.

13 стандартных стратегий повышающих вовлеченность в приложении

1. Быстрая регистрация

Упростите процесс регистрации, предоставив пользователям разнообразие простых способов входа в систему: с помощью учетных записей Google и Facebook* электронной почты или телефонных номеров с одноразовым паролем.

Не требуйте регистрацию сразу, дайте возможность пользователю оценить ассортимент и цены, предложите бонус за регистрацию. Беспроблемный доступ к приложению приводит к тому, что меньше клиентов уходят, а объем продаж увеличивается.

2. Расширенный поиск товаров

Чем больше интернет-магазин и обширней каталог товаров, тем больше внимания следует уделить расширенным возможностям поиска. Это в равной степени касается как строки поиска, так и навигации по каталогу. 

Чем меньше шагов предпринимает покупатель чтобы найти интересующий товар, тем выше коэффициент конверсии и удовлетворенность клиента. А положительный потребительский опыт увеличивает количество повторных посещений и лояльность к бренду.

3. Максимум информации о товаре

Некоторые считают что достаточно качественных изображений продукта, а подробные описания никто не читает и они не нужны. Но покупатели бывают разные и если посетитель вашего приложения захочет узнать о продукте подробнее и уйдет искать информацию на просторах интернета, то шансы на его возвращение за покупкой невелики.

Кроме того, подробные описания продуктов снижают вероятность импульсивных покупок, а следовательно неудовлетворенности клиентов и возвратов товаров.

4. Wishlist (список желаний)

Список желаний — это функция, которая увеличивает количество повторных посещений и повышает лояльность клиентов. Покупателям нравится отмечать товары, не добавляя их в корзину, и они регулярно возвращаются к своим спискам желаний даже после покупки большинства товаров из списка.

Еще одно преимущество — wishlist можно использовать в качестве информации для напоминаний, уведомлений о снижении цены и рекомендаций по продуктам покупателям, что позволяет повысить вовлеченность пользователей и увеличить продажи.

5. Персонализация клиентского опыта

Очень действенный инструмент. Вы предоставляете клиенту предложения и рекомендации по продуктам исходя из ранее купленных или просмотренных им товаров. Намного легче привлечь внимание покупателя к скидкам и предложениям на продукты, которые соответствуют их вкусам и потребностям. Повышается вероятность покупок товаров, увеличивается вовлеченность и лояльность клиентов, растет количество повторных посещений вашего интернет-магазина. Неудивительно, что используются все более сложные системы персонализации рекомендаций.

6. Быстрая и удобная оплата

Быстрое и беспроблемное оформление заказа очень важная часть e-commerce приложений. Именно на этом этапе чаще всего происходит отказ от корзины, и необходимо сделать все возможное, чтобы минимизировать проблемы. С одной стороны все должно быть просто, понятно и максимально автоматизировано, с другой — необходимо предоставить широкий выбор способов оплаты. Пользователь должен иметь возможность совершить оплату с минимальными затратами времени и усилий.

7. Управление заказами

Покупатели должны иметь возможность легко управлять своими заказами через мобильное приложение. Возможность отслеживать доставку и возврат позволяет покупателю почувствовать больший контроль, что в свою очередь повышает доверие к бренду и вовлеченность в процесс покупки.

8. Поддержка клиентов

Клиент должен иметь возможность в одно касание связаться со службой поддержки. Функция быстрого обмена сообщениями со службой поддержки, реальным руководителем или чат-ботом — это быстрый и эффективный способ показать клиенту, что о нем позаботятся в случае возникновения трудностей.

9. Офлайн доступ

Возможность просматривать и сохранять товары при плохом интернет соединении или полном его отсутствии и возвращаться, чтобы купить их при возобновлении доступа в сеть — отличный способ увеличить количество продаж.

10. Скидки, акции, бонусы

Купоны и скидки существуют уже целую вечность. Они успешно перешли в цифровой формат. Более того, стали гораздо значимее чем в офлайне.Психология скидок основана не только на экономии денег:

• выгодная покупка стимулирует выброс окситоцина, что вызывает ощущение счастья;
• возможность купить по скидке снижает желание искать альтернативы;
• страх упустить выгоду или «преждевременное сожаление» — мощный фактор мотивирующий совершить покупку.

Существует огромное множество способов предоставления скидок: стандартные денежные или процентные скидки, скидки с ограниченным сроком действия, пороговые скидки (купите на определенную сумму и получите скидку), бонусы за регистрацию, за написание отзыва или обзора, за активность в приложении, тематические скидочные купоны к праздничным дням или на день рождения.

Главное, что все они отлично справляются с задачей вовлечения и удержания пользователей в приложении. Необходимо обеспечить легкий доступ к использованию скидок и бонусов и позаботиться о том, чтобы информация о них всегда была на виду у покупателя.

11. Реферальная программа

Реферальная программа не только простой и эффективный способ привлечения новых клиентов, но и действенный инструмент удержания уже имеющихся пользователей приложения. С одной стороны, людям нравится советовать и делиться ссылками, а если получать за это бонусы, то нравиться вдвойне. С другой стороны, потребители намного больше доверяют рекомендациям, полученным от знакомых людей. Важно, чтобы реферальная программа была простой, понятной и выгодной для пользователей.

12. Социальные сети

На сегодня социальные сети насчитывают миллиарды пользователей. Это место где брэнды могут повышать узнаваемость, увеличивать продажи, создавать сообщество и активно взаимодействовать с клиентами. Но не стоит зацикливаться на накоплении большого количества подписчиков, гораздо важнее качественное взаимодействие с ними и вовлекающий контент. Определите платформы, на которых ваша целевая аудитория проводит больше времени и продумайте стратегии взаимодействия с пользователями под каждую из них.

Интернет-магазины используют разные социальные сети для различных целей. Так, бренд одежды для активного отдыха Patagonia демонстрируют свои товары и примеры их стильных сочетаний в Pinterest. А H&M и Zara активно пользуются Instagram*, чтобы познакомить покупателей с новинками и модными образами, а также предлагают пользователям делиться собственными интересными сочетаниями одежды. Социальные сети некоторых брендов выполняют функцию канала поддержки клиентов, что способствует укреплению их доверия.

13. Push-Уведомления

Push-уведомления — это короткие интерактивные сообщения, которые появляются на экране устройства пользователя вашего приложения, даже если приложение в данный момент не активно. Удивительно, но многие владельцы e-commerce приложений не используют push-уведомления, а ведь это отличный способ поддерживать связь со своей целевой аудиторией.

Основное преимущество push-уведомлений в их максимальной персонализации, что обеспечивает более высокий уровень открытия в сравнении с электронными письмами и SMS. Оперативное оповещение клиентов о поступлении новинок, скидках на сохраненные товары, горячих распродажах и акциях — далеко не все возможности push-уведомлений.

Рассмотрим наиболее успешные варианты использования push-уведомлений, которые повышают вовлеченность клиентов и увеличивают продажи:

• Запуск продуктов и рекламные акции. Push-уведомления — отличный способ сообщить о запуске нового продукта или рекламной акции. Скорость доставки информации до потребителя — важное преимущество уведомлений перед электронными письмами. Это имеет особую роль в случае ограничения акции по времени или, например, лимитированной партии товара. Письмо может оставаться незамеченным неделями и есть вероятность, что пользователь прочтет его слишком поздно. Особо интересно использование push-уведомлений в связке с wishlist — можно уведомить покупателя о поступлении желаемого товара в продажу или о снижении цены на него.

• Напоминание об оставленной корзине. Очень часто пользователи оставляют товары в корзине не завершив процесс покупки. Это происходит по разным причинам: прервалось интернет соединение, отвлеклись на что-то более важное и забыли, не смогли разобраться с процедурой оплаты. По разным исследованиям, доля брошенных корзин в приложениях может достигать 70%. С помощью push-уведомлений легко напомнить пользователю о неоконченной покупке, а заодно предложить сопутствующие или дополнительные товары.

• Привлечение внимания неактивных пользователей. Если пользователь продолжительное время не заходил в приложение, можно отправить уведомление с напоминанием, предложить товар, который может его заинтересовать или приятный бонус, чтобы вернуть его обратно.

• Уведомления об обработке заказа и процессе доставки. Когда пользователь знает, что происходит с его заказом, он чувствует себя спокойнее и увереннее, что в свою очередь повышает уровень доверия к приложению.

• Приглашение в сообщество вашего бренда в социальных сетях. Клиенту нужно всего лишь нажать на push-уведомление, чтобы перейти прямо на страницу вашего бренда в социальной сети.

• Уведомления на основе геотаргетинга. Интересная опция для владельцев оффлайн магазинов. Находясь недалеко от магазина, пользователь получит уведомление об этом с приглашением его посетить. А если к приглашению добавить купон на скидку или другой бонус, то ваше предложение точно привлечет внимание.

Мы рассмотрели функции которые на сегодня уже стали must have в e-commerce приложениях. Но конкуренция растет, бороться за внимание пользователей все труднее и продавцы постоянно ищут новые способы обратить внимание клиентов на свои приложения.

Делимся с вами подборкой новых трендов и интересных способов выделиться из толпы и привлечь внимание потребителей.

8 новых трендов и идей вовлечения пользователей в e-commerce приложениях

1. Голосовой шопинг

Голосовая коммерция только начинает свое активное развитие и пока только крупные бренды, как, например, Walmart, внедряют эту функцию и экспериментируют с ней.

Что же это такое?

Голосовой шопинг — это возможность делать покупки в приложении, используя только голос и мобильное устройство. Пользователь может искать товар в каталоге, задавать вопросы, узнавать рейтинги и отзывы на товары, проверять их наличие и цены, перемещать товары в корзину — и все это не глядя в экран телефона или планшета и не пользуясь руками. Возможности голосовых помощников на основе искусственного интеллекта практически безграничны и зависят только от фантазии продавцов. Неудивительно, что специалисты считают голосовой шопинг самым горячим трендом в настоящее время и важным шагом в улучшении качества обслуживания клиентов.

2. Дополненная реальность

Дополненная реальность или AR (Augmented reality) — еще одна сильнейшая тенденция в сфере электронной коммерции. Покупателям нравится возможность виртуально примерить различные варианты прежде чем совершить покупку. Это помогает им развеять сомнения и повышает уверенность в правильности выбора. На сегодня самым известным брендом, использующим AR, является IKEA. С помощью их приложения вы можете увидеть, как выбранный вами предмет мебели будет смотреться в интерьере вашего дома. Сегодня технологии дополненной реальности пробуют внедрять бренды из различных сфер электронной коммерции и вполне успешно.

Так в приложении Warby Parker вы можете примерить очки перед покупкой. Sephora в своем приложении предлагает опробовать разные варианты макияжа и быстро и легко купить все необходимое для понравившегося образа. А функция дополненной реальности Nike Fit в приложении Nike поможет покупателю узнать свой истинный размер обуви, стоит только навести камеру телефона на свои ноги.

3. Геймификация

Вовлечение пользователей с помощью игр — идея не новая. Проведение конкурсов и викторин за бонусы и скидки, колесо фортуны и системы поощрений за активность в приложении используется давно и стабильно показывает неплохие результаты. Но продавцы понимают, что данный инструмент имеет гораздо больший потенциал и экспериментируют с ним в попытках нащупать правильное направление. Они подходят к этому вопросу с разных сторон.

Отличный пример — Nike Winter’s Angry. В 2011 году компания Nike запустила игру, в которой игроки выбирали одного из выдающихся спортсменов и помогали ему «победить холод» во время зимних тренировок на улице с помощью различных упражнений. В процессе игроки могли получать различные призы, а лучшие выиграли поездку на встречу с одним из спортсменов.

Но все это было сделано не только для развлечения. Пользователи могли купить одежду Nike, которую носили спортсмены. Таким образом, бренд использовал игру для увеличения продаж и осведомленности о новой линейке одежды.

4. Интерактивный помощник

Этот инструмент позволяет задать покупателю несколько вопросов и на основании ответов дать рекомендации. С одной стороны это помогает клиентам в выборе товаров, с другой — вы собираете полезные данные которые помогут стимулировать продажи сейчас или в будущем и будут использоваться для персонализации ваших сообщений.

5. Покупай сейчас, плати потом

Потребители все чаще ожидают, услугу «купи сейчас — заплати позже» (BNPL) в качестве альтернативного способа оплаты товара. Такие функции, как, например, Afterpay, позволяют пользователям совершать покупки, но оплачивать их позже несколькими частями. Этот тренд все больше набирает обороты и ожидается, что в недалеком будущем пользователи будут использовать BNPL чаще чем кредитные карты.

6. Челендж

Очень интересная стратегия, которая пока мало используется — создать вызов. Те, кто к нему присоединятся, с большой вероятностью поделятся вашим контентом и большая вероятность, что в будущем будут покупателями ваших товаров, так как разделяют ваши идеи и ценности. Так магазин средств ухода за волосами NaturallyCurly предложил клиентам участвовать в «No sugar challenge» и получил значительное увеличение продаж.

7. Использование камеры смартфона

Отличный пример — функция сканирования штрих-кода с чека. Пользователь с помощью приложения сканирует штрих-код и автоматически получает бонусы или скидки в своем аккаунте. Еще один пример — приложение магазина одежды Mango. В него встроен сканер штрих-кода, которым вы можете пользоваться совершая покупки в реальном магазине Mango.

8. Интерактивное видео

Интерактивное видео с возможностью покупки — захватывающая комбинация развлечений и электронной коммерции. Интересным становится не только результат покупки, но и сам процесс. С помощью небольших меток (горячих точек) покупатель может «путешествовать» по видео самостоятельно, выбирая маршрут, добавлять предметы в корзину и завершать процесс покупки, не прекращая просмотр видео.

При необходимости поиска информации о товаре, большинство людей предпочтет смотреть видео, а не читать длинные статьи. Интерактивное видео дает возможность предоставить максимальную информацию о продукте, при этом пользователь ощущает себя не жертвой рекламной компании, а активным участником, что вызывает больше доверия.

К тому же значительно сокращается воронка продаж, что увеличивает конверсию, ведь на каждом дополнительном шаге или клике в процессе конверсии мы теряем покупателей.

Примеры интерактивных видеокампаний:

• BMW. Компания BMW использовало интерактивное видео для рекламы купе BMW 4 серии. Кликая по меткам, зрители могли выбирать, какие аспекты они хотят изучить подробнее: рассмотреть внешний вид автомобиля, побывать в его салоне, заглянуть в багажник и под капот, изучить характеристики и инженерную часть.

• Brown Thomas. Создали мастер-классы по красоте с возможностью покупок. И все это в прямом эфире. Начиная от обучающих видео по макияжу, заканчивая украшением дома к рождеству. Во время просмотра видео у пользователей была возможность добавлять товары в корзину.

• Promod. Представили клиентам интерактивное руководство по покупке джинсов. Советник по стилю демонстрировала джинсы Promod и объясняла как правильно их подбирать для разных типов телосложения, а зрители могли кликать на понравившиеся товары.

• Zalando. Этот бренд одежды представил зрителям целый мини-сериал «Life of liberty», в котором можно было увидеть одежду из новой коллекции. Любой предмет одежды, появляющийся в кадре, можно было в один клик добавить в корзину и сразу же заказать.

Вовлеченность пользователей — основа, с помощью которой вы можете превратить случайного пользователя, зашедшего посмотреть ассортимент, в покупателя, а разового покупателя — в постоянного клиента.

Важно осознавать, что работа по вовлечению и удержанию пользователей — это процесс, который начинается на этапе разработки приложения и не останавливается, пока приложение существует. Необходимо постоянно анализировать и улучшать существующие стратегии, тестировать новые идеи, отслеживать новейшие тренды.

Команда Mobio с радостью поможет вам в это нелегком, но увлекательном процессе. Мы сделаем все возможное, чтобы каждый пользователь, открывший ваше приложение хоть раз, стал его постоянным пользователем.

*Meta признана экстремистской организацией и запрещена в России, деятельность ее соцсетей Facebook и Instagram также запрещена в РФ